用 AI 總結本文（點選其中一個模型，然後按 ctrl+v）
為甚麼需要聊天機械人——為甚麼是現在
語音處理緊急事項，聊天處理其他需求。
大廈經理晚上十一時發現故障，未必想打電話，卻會發訊息。追問服務進度的客戶可能更喜歡打字。本週第二次報告同一問題的租戶，希望直接用手機快速處理，不用等候接聽。這些每天發生的真實互動，正是純語音方案容易遺漏的部分。
傳統答案是聊天機械人，但物業及設施管理場景中的許多機械人，只是在決策樹外加一個聊天視窗。它們要求你選擇選單，偏離腳本便重新開始，最後交給你一張表格。它們不了解大廈、公司的標準作業程序或具體服務，因為從未真正連接相關資訊。
Routiq 的聊天機械人採用不同方式：以檢索增強生成（RAG）知識庫為基礎，由你上載自己的文件，答案來自文件，而非通用範本。
RAG 知識庫：答案來自你的資訊
RAG 即檢索增強生成。簡單來說，AI 不會只憑通用訓練資料猜測或生成答案，而是先搜尋你上載的文件、找出最相關段落，再根據實際內容作答——你的資訊、標準作業程序、服務範圍及大廈資料。
實際應用中，你可上載保養時間表、服務合約、大廈手冊、設備清單、常見問題及升級處理程序。租戶問健身室公眾假期是否開放，它會查閱管理手冊，而非猜測。設施經理問 P2 級暖通空調故障的 SLA，它會閱讀知識庫中的合約內容。
可上載的文件
| 文件類型 | 用途例子 |
|---|---|
| PDF／Word 文件 | 大廈手冊、標準作業程序、保養時間表 |
| 服務合約 | SLA 條款、工作範圍、升級處理程序 |
| 設備手冊 | 資產資料、故障代碼、保養週期 |
| 常見問題文件 | 租戶常見問題、客戶入門文件、一般查詢 |
| 內部流程指引 | 派工規則、承辦商清單、出入程序 |
知識庫由你管理。新增文件、更新內容或移除舊版本後，聊天機械人的答案亦會相應更新，毋須開發人員或重新訓練。
自然對話而非腳本：真正的分別
這一點值得仔細說明，因為很多人心目中的 AI 聊天機械人，是要求選擇一、二、三，遇到意料之外的文字便失效、無法幫忙時只會道歉的系統。
Routiq 並非如此。沒有決策樹、固定選單，也不會要求你重新從指定選項中選擇。
用戶可以像向同事發訊息般自然輸入。不完整句子、口語廣東話，或藏在長訊息中的問題，聊天機械人都會理解意圖並回應。需要更多資料時，它會追問和澄清，而非直接失效；語氣亦像真人書寫，而非表格生成。
以下是設施管理或物業場景中的對話例子：
用戶：十二樓會議室的冷氣從昨天開始有聲響，不知道是否緊急。
Routiq 聊天機械人：謝謝你通知。按你描述的情況，我會列為 P2——並非即時緊急事故，但值得今天安排檢查。我已為十二樓的暖通空調設備建立工單。獲派的技術人員會聯絡你確認到訪時間。你還有其他資料想補充嗎？
沒有選單，沒有表格。一則訊息，便能推進處理。
自然對話亦有營運價值。用戶遇到僵硬、幫不上忙的機械人，便會放棄該渠道，改打電話，失去設立聊天渠道的意義。真正能幫忙的機械人，會成為首選聯絡方式，而非打電話前勉強試用的工具。
在同一對話中把訊息轉為工單
聊天機械人不只回答，亦會採取行動。當對話確認故障、服務要求或維修工作，它便建立結構化工單，毋須用戶另外填表，也不用等協調員處理訊息。
工單記錄整段對話的資訊：設備或位置、故障描述、優先級、用戶補充的背景及時間戳記。如同電話產生的工單，它會進入你的工作管理或 CMMS 系統，資料完整、有結構，準備派工。
這與廣東話語音 AI 將非辦公時間故障來電轉為已派發工作的閉環原則相同：價值不只在接收報告，而在確保報告成為行動，毋須真人轉述。聊天機械人為文字渠道閉合流程，就像語音 AI 為電話渠道所做的一樣。
對物業經理、設施管理營運商、設備服務公司及物流團隊而言，渠道不再決定結果。電話或訊息，都會成為系統內有結構、朝解決方向推進的工作。
如何與廣東話 AI 客服中心配合
聊天機械人與語音 AI 並非互相競爭的產品，而是覆蓋同一營運中不同的時刻。
語音 AI 處理電話：緊急、帶情緒或複雜的情況，以及始終偏好打電話的廣東話用戶。它全天候以自然香港廣東話分流故障、派發技術人員並解答查詢。理解聲調、中英夾雜及嘈雜現場錄音的能力，並不是聊天機械人能取代的。
聊天機械人處理文字渠道：午夜發訊息的租戶、偏好文字的客戶，以及透過平台記錄非緊急要求的協調員。它可用於網站、通訊平台及客戶平台，支援廣東話、普通話及英語。
兩者共同為所有入站渠道提供一致的智能層：同一知識庫、同一工單輸出、同一審計記錄。無論故障由電話還是訊息報告，處理路徑都一樣。
上載甚麼文件，以及如何開始
在你的營運中啟用聊天機械人，毋須技術團隊或漫長的實施項目。設定以文件為先：上載描述營運的文件，聊天機械人便可據此作答。
大多數物業及設施管理團隊可從以下文件開始：
- 大廈或場地手冊——開放時間、出入規則、設施詳情及聯絡名錄
- 維修 SLA 文件——優先級、回應時間及升級處理聯絡人
- 常見故障或服務問題——團隊每天回答的問題
- 承辦商及設備清單——分工、資產編號及服務區域
- 協調員目前參考的標準作業程序——聊天機械人可按團隊使用的相同文件作答
文件上載後，聊天機械人便以其內容為依據。你可隨時新增、更新或移除文件，毋須重新訓練或交給開發人員。營運改變時，知識庫亦隨之更新，讓答案保持最新。
FAQ
聊天機械人支援廣東話嗎？
支援。它可處理書面廣東話、普通話及英語，包括香港商務溝通常見的混合語言訊息。用戶可使用最熟悉的語言，聊天機械人亦會以相應語言回覆。
如果用戶問的內容不在知識庫內，怎麼辦？
聊天機械人會清楚說明資料不足，而非猜測。它可把對話轉交真人，或標記問題，讓你日後補充知識庫。它不會捏造沒有資料支持的答案。
能在現有 CMMS 或工作管理系統中建立工單嗎？
與你的系統整合後可以。工單包含設備、位置、故障描述、優先級及時間戳記，以結構化記錄傳送到你的平台，如同電話產生的工單。整合選項會在導入時確認。
它會取代廣東話 AI 客服中心嗎？
不會。兩者服務不同渠道：語音 AI 處理電話，聊天機械人處理網站、客戶平台及通訊平台的文字訊息。大多數營運團隊同時使用兩者，可讓所有入站渠道由同一智能層覆蓋。
設定需要多久？
核心設定——上載文件及為你的渠道配置聊天機械人——設計上可在一次設定時段內完成。文件越完整、越新，首日起的答案便越準確。
可自行更新知識庫，而不用找開發人員嗎？
可以。新增、更新及移除文件均可自行完成，毋須重新訓練或技術交接。上載新文件後，聊天機械人的答案便會相應更新。
