面對的挑戰
來電量大、類型混雜
顧客、租戶、承包商會撥打同一條熱線，但需求完全不同。
涉及安全的事故
濕滑地面、扶手電梯故障或走失兒童均屬安全問題——回應速度必須以秒計算。
繁忙時段來電量暴增
週末及節日期間來電量可大量增加，令客服櫃檯不勝負荷。
我們的解決方案
01 / 03
按區域自動分類
Routiq AI 按區域(零售樓層、餐飲、停車場、公共區)分類每通來電，並派給合適團隊。
- 零售 / 公共區路由
- 餐飲 / 主商場路由
- 停車場及後勤區域
routiq.ai / callLog
商場即時來電
- urgent14:22
L2 4 號扶手電梯停止
A 區 · 公共區
- new14:15
B12 舖外傾瀉
L1 · 公共走廊
- in progress14:02
客服櫃台有遺失袋
GF 客戶服務
- new13:48
地庫停車場 — 車輛刮花報告
B2
02 / 03
緊急個案即時上報安全及保安
困人、火警、醫療事故即時上報保安及當值經理，同時保持與來電者通話。
- 即時上報當值經理
- 並行通知保安
- 現場狀態即時回覆來電者
routiq.ai / dispatch
Dispatch board
4 號扶手電梯 — 工程
預計 6 分鐘 · A 區
B12 傾瀉 — 清潔隊
前往中 · L1
失物 — 客戶服務
於櫃檯 · GF
停車場事故 — 保安巡邏
已派出 · B2
03 / 03
每日營運報告
每個更次結束即有現成營運報告：事故數目、回應時間、高風險個案、租戶投訴。
- 按區域及嚴重程度統計事故
- 回應時間分析
- 租戶投訴追蹤
routiq.ai / slaDashboard
SLA dashboard
212
今日來電
97%
SLA 達成
3.4 分鐘
平均派工
- 4 號扶手電梯 22 分鐘內恢復SLA ✓
- 傾瀉 6 分鐘內清理SLA ✓
- 停車場巡邏 4 分鐘到場SLA ✓
合規與標準
《建築物條例》
升降機、扶手電梯及公共設施事故記錄符合機電工程署匯報預期。
PDPO
顧客聯絡資料及 CCTV 交叉引用受私隱管控。
消防上報流程
火警上報路徑兼容全場消防安全方案。
實際成效
無限
同時來電
4.2 分鐘
平均處理時間
24/7
全時段覆蓋
常見問題
可以 — 容量自動擴展，無固定坐席人數限制，週末及節日高峰均可吸納無需額外人手。
