面對的挑戰
頭三十秒決定一切
投訴頭三十秒如何接聽，決定它是被安撫下來，還是升級為正式投訴。
人手接線水準參差
疲累的當值人員會打斷；新手可能不知道住客本星期已致電兩次；筆記寫到一半，值班紀錄無人再翻。
缺乏可辯護紀錄
當投訴升級至管理層、法律申訴或傳媒關注時，往往找不到說過甚麼、幾時說、承諾了甚麼的紀錄。
我們的解決方案
01 / 03
冷靜、一致的三語聆聽
Routiq AI 以來電者語言、任何時段耐心聆聽對方陳述，不作打斷 — 隨即將問題分類（噪音、清潔、鄰里糾紛、服務、員工操守）並標註嚴重程度。
- 不打斷、以來電者語言
- 自動分類並標註嚴重程度
- 自動提取先前投訴歷史
routiq.ai / callLog
投訴接收
- urgent23:47
噪音投訴 — 樓上鄰居
6D · 粵語 · 嚴重
- in progress22:12
大堂異味 — 本週第三次
第 1 座 · 英語 · 重複來電
- urgent19:03
保安操守指控
15B · 普通話 · 嚴重
- new18:22
走廊清潔漏做
第 2 座 8 樓 · 粵語
02 / 03
首次即派給正確主管
即時噪音由當值經理處理、大堂衛生由清潔主管跟進、員工操守則升級至高層管理 — 連同來電者歷史一併附上。
- 按嚴重程度派給合適主管
- 重複來電模式浮現，不止單一事件
- 先前個案歷史附於每宗升級
routiq.ai / dispatch
投訴升級板
當值經理 — 噪音（即時）
6D · 本月已來電 3 次
清潔主管 — 大堂異味
第 1 座 · 本週第 3 次
高層管理 — 保安操守
15B · 新指控
分區主任 — 清潔漏做
第 2 座 8 樓 · 常規
03 / 03
每宗都保留可辯護時間戳紀錄
每個動作連同對來電者所說、所承諾的內容及處理人員皆有時間戳。若日後變成正式爭議，紀錄已在。
- 對來電者承諾的時間戳紀錄
- 指派人員及行動追蹤至結案
- 供管理層、爭議、審計檢視
routiq.ai / timeline
個案時間軸 — 6D 噪音
接到來電
第三方噪音投訴
23:47
調閱歷史
先前 3 宗同源投訴
23:48
呼叫當值經理
嚴重
23:49
經理到場
已向樓上口頭警告
00:22
回電紀錄 · 個案結案
跟進寫入個案
00:41
合規與標準
PDPO
投訴文字紀錄、儲存及存取控制符合 PDPO。
ISO 27001 標準基建
投訴資料以企業級資訊安全控制保護。
可辯護紀錄保留
時間戳、防篡改紀錄，供爭議、審計或監管檢視。
實際成效
100%
時間戳紀錄
自動
升級至主管
3+ 年
依 PMSA 保存
常見問題
可以 — 系統將來電號碼與投訴歷史比對，並在文字紀錄頂部顯示先前個案，讓主管看見模式而非單一事件。
