本港大型醫院如何以 Routiq AI 實現 24/7 設施管理自動化

關於該醫院

該客戶為香港一所大型醫院，管理著複雜、全天候運作的醫療環境。在醫院內，臨床及營運團隊經常聯絡設施管理部門，提出維修、清潔、保安及其他服務請求。

對醫院而言，設施管理從不會真正「離線」。維修問題、清潔請求、保安事件及緊急設施故障隨時可能發生。然而，負責接收及處理這些請求的行政團隊，往往只在固定辦公時間內運作。

這些請求涵蓋範圍廣泛，由例行營運工作到需要即時處理的緊急設施問題不等。醫院本身從不停止運作，但其設施管理熱線只設有一個更次的人手。隨著來電量增加，醫院面臨一個重要問題:當負責處理請求的行政團隊無法 24/7 當值時，如何提供可靠的 24/7 醫院設施管理?

醫院需要一種能夠提供 24/7 設施請求管理的方法，而無需增加另一整個行政更次。透過 Routiq AI，來電可被接聽、分類、記錄、轉化為工作訂單，並自動派工 — 建立一個全天候運作的 AI 驅動設施管理工作流程。

當手動行政流程受限於人手編制時，醫療機構如何實現持續的 24/7 設施請求管理?

醫院的問題不僅在於來電量大，更在於每通來電之後需要發生的事情。每項設施請求都必須被接聽、理解、按緊急程度分類、記錄、轉化為工作訂單，並指派至適當的維修、清潔或保安團隊。

當行政人員在崗時，這個流程可以手動處理。但在非辦公時間，同樣的設施問題持續出現，而將來電者與營運團隊連接起來的行政層面卻成了瓶頸。

而按醫院的規模，這個瓶頸很快便會累積成巨大問題。設施團隊每天處理數以百計的來電，手動處理這些請求耗費大量時間 — 大約相當於整整一個更次的工作量。大量的工作訂單亦需要從對話轉化為醫院的設施管理工作流程。

更大的問題不僅在於行政效率，而是營運的持續性。凌晨 2 點報告的維修問題，仍然需要在凌晨 2 點採取行動。等待下一個行政更次來處理，對一所全天候運作的醫院而言並非可持續的模式。在大規模運作下，手動來電處理不僅佔用員工時間，更已成為識別設施問題與解決問題之間的瓶頸。

突破:將來電直接轉化為工作訂單

醫院需要的並非另一個來電接聽解決方案，而是消除接收設施請求與採取行動之間對行政人員的依賴。

Routiq AI 被部署為醫院設施管理的 24/7 AI 客服中心，涵蓋維修、清潔及保安熱線。Routiq AI 不再依賴行政人員手動處理每項傳入請求，而是能自動處理重複性的工作流程。

當醫院員工來電報告設施問題時，AI 語音代理以對話方式捕捉請求、識別相關資訊，並判斷問題的性質及緊急程度。請求隨後被結構化為營運數據。從那裡開始，Routiq AI 能自動建立工作訂單、標記緊急程度、識別所需的技能組合，並透過醫院現有的 CMMS 將任務分流。

目標不是為了減少電話量而自動化對話，而是確保每段對話都能觸發正確的營運行動。

轉變:由一個行政更次到 24/7 設施請求管理

隨著 Routiq AI 由部署階段進入醫院的日常設施管理營運，其影響越見清晰。

第 0 天:Routiq AI 在設施營運中正式啟用

Routiq AI 被部署為醫院維修、清潔及保安熱線的 24/7 前線。無論行政櫃檯是否有人當值，傳入的設施請求現在都能被捕捉。工作流程不再需要等待人手接收及處理請求，而是可在來電接入時即時開始。

第 30 天:自動分流減少非辦公時間積壓

在首個月內，AI 驅動的分流及 CMMS 分流已融入醫院的設施管理工作流程。請求按緊急程度自動分類，並分流至適當的營運團隊。

其影響在非辦公時間尤其顯著。Routiq AI 能即時捕捉及處理夜間設施請求，而非讓它們累積至下一個行政更次。

到第 30 天，非辦公時間的積壓已接近零。

第 90 天:24/7 AI 驅動設施管理達至穩定狀態

到第 90 天，Routiq AI 已成為醫院穩定設施營運的一部份。雙語來電接收在醫院各病房之間被量度，讓臨床及營運團隊能更一致地報告設施請求。每通來電在分流至醫院的 CMMS 工作流程之前，均已記錄結構化資訊及緊急程度分類。醫院已有效地從依賴行政辦公時間的設施請求流程，轉變為能夠每週 7 天、每天 24 小時運作的模式。

成果一覽

由手動設施來電處理轉向 AI 驅動的請求自動化，帶來了可量度的營運改善:

• 每日接聽 150+ 來電 — 設施請求可 24/7 被捕捉，協助醫院維持持續的營運覆蓋。
• 每日節省 450 分鐘行政時間 — 重複性的來電接收、分類、工作訂單建立及分流，不再需要同等程度的人手干預。
• 自動建立 90 張工作訂單 — 傳入的對話可直接轉化為結構化、可執行的工作訂單。
• 夜間零遺失工單 — 非辦公時間的設施請求被捕捉並進入營運工作流程，而非等待下一個當值更次。
• 每項請求均獲記錄及優先排序 — 來電附有緊急程度標記，改善可視性並協助團隊優先處理設施問題。
• 按技能組合自動指派 — 工作訂單可按請求內容分流至適當的維修、清潔或保安人員。
• 雙語設施請求接收 — 臨床及營運員工可透過更易用的雙語接收流程報告設施問題。
• 原生 CMMS 派工 — 請求可直接從對話進入醫院現有的設施管理系統，無需手動重新輸入。

改變 24/7 醫院設施管理的模式

對這所醫院而言，目標不僅是接聽更多來電，而是讓設施營運變得更可靠。每項設施請求都應被捕捉及處理 — 無論它在何時發生。這就是「自動化電話」與「自動化醫院設施營運」之間的分別。

想了解 Routiq AI 如何應用於醫療設施管理?

Routiq AI 協助醫院及醫療設施管理團隊，透過 24/7 AI 語音代理自動化處理來電、維修請求、工作訂單建立、分流及派工。透過將對話直接與 CMMS 平台等現有營運系統連接，Routiq AI 協助設施團隊減少手動行政工作、改善非辦公時間的服務覆蓋，並將每項傳入請求轉化為可執行的工作流程。

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