大灣區四星級酒店集團

重點摘要

對酒店而言，卓越的賓客體驗取決於賓客需要協助時能否即時獲得服務。然而賓客需求往往難以預測 — 多通來電可能同時接入，請求範圍由簡單查詢到緊急房間問題不等，而賓客亦期望能以自己慣用的語言溝通。

對於在大灣區營運的四星級酒店集團而言，這些需求為前台帶來了越來越大的壓力。員工須以廣東話、普通話及英語處理來電，同時還要面對面接待賓客，並與清潔、維修及禮賓團隊協調各項請求。

Routiq AI 改變了這個流程，成為一個智能、多語言的第一回應點。賓客來電可被即時及同步接聽，服務請求亦被識別並直接分流至相關的營運團隊。

其成果是更具回應性的賓客服務營運:更少的通訊瓶頸、更快的內部協調、一致的多語言支援，以及酒店員工有更多時間專注於面前接待的賓客。

關於該酒店集團

該四星級酒店集團在大灣區營運，每月為約 1,200 位賓客提供服務，身處一個多語言的酒店環境中。在每位賓客住宿期間，他們依賴酒店提供各類服務，由一般查詢及禮賓協助，到清潔及房間維修不等。

這些互動大部份始於前台，使前台成為賓客與酒店營運團隊之間的重要連接點，但同時亦意味著來電突然增加時，很快便會形成瓶頸。

酒店需要一種方式來維持快速、一致的服務，而無需前台員工手動管理由最初來電到內部協調的每一個互動。

挑戰:當前台成為瓶頸

賓客查詢不會按員工的空檔時間到達。在繁忙時段，多位賓客可能同時來電，而前台員工同時亦在辦理入住手續、在大堂回答問題，以及處理其他職責。

傳統的電話營運只能處理與當值員工數量相等的對話。當需求突然增加時，賓客可能需要等候更長時間才能獲得協助，或稍後再次來電。

對該酒店集團而言，三項營運挑戰令這情況尤其困難:

1. 無法預測的來電量

賓客來電往往在繁忙時段集中湧現。一位賓客可能要求額外設施，另一位報告冷氣問題，另一位則需要禮賓協助。問題不僅在於收到的來電總數，更在於酒店在多位賓客同時需要協助時的回應能力。

2. 三種語言，一個前台

酒店服務的賓客使用廣東話、普通話及英語。要在三種語言之間提供一致的體驗，意味著每當賓客來電時，都必須確保有適當的溝通能力可用。因此，在分配前台資源時，語言成為了另一個營運考量，尤其在繁忙時段。

3. 過多的人手交接

接聽來電只是開始。許多查詢需要另一個酒店部門採取行動 — 清潔請求需要傳達至清潔團隊;房間設施問題需要傳達至維修團隊;禮賓請求需要傳達至相關服務團隊。

前台員工因此成為賓客與酒店營運之間的中間人:接收請求、理解需求、決定由誰處理，並將資訊傳達至相關團隊。每一次額外的交接都帶來了更多的行政工作，以及另一個資訊被延誤或遺失的風險。

解決方案:將賓客對話轉化為營運行動

Routiq AI 的實施旨在處理整個賓客請求流程，而非僅僅自動化第一通電話對話。Routiq AI 不再要求每通來電等待當值員工接聽，而是作為一個隨時在線的第一回應點，能同步接聽多通來電，並透過單一服務熱線以廣東話、普通話及英語與賓客溝通。

當賓客說明他們的需要後，Routiq AI 能識別請求背後的意圖，並決定下一步應該做甚麼。例行查詢可即時回答;當需要營運行動時，請求可直接分流至相關團隊 — 清潔請求前往清潔團隊，維修問題前往維修團隊，禮賓請求則可轉交相關服務團隊。這消除了賓客提出請求與酒店開始處理之間的冗餘步驟。

Routiq AI 如何改變賓客服務工作流程

以往，前台擔當著賓客與營運團隊之間的中央通訊層。賓客來電、等待當值員工接聽、說明問題，然後依賴該員工將資訊傳達至相關部門。有了 Routiq AI，工作流程變得更直接。

當賓客來電時，Routiq AI 能即時以廣東話、普通話或英語回應。系統理解查詢內容，識別它需要資訊還是營運行動，並將服務請求實時分流至相關部門。與酒店物業管理系統的整合提供了相關的賓客背景資料，讓請求能與現有的酒店資訊及工作流程連接。

相同的互動亦能產生有用的營運數據。賓客請求不再僅存於個別對話中，管理層可收到每日摘要，涵蓋趨勢問題及 SLA 表現。這意味著酒店不僅獲得了更快的賓客回應方式，亦能更清晰地掌握賓客的請求內容及營運回應的有效性。

成果:更快回應，無需增加前台壓力

最顯著的改變，是酒店能夠將賓客服務能力與可接聽電話的員工數量分離。Routiq AI 提供無限的同步通話處理能力，意味著多位賓客可同時獲得協助，而無需等待前台有空。這在需求突然增加的繁忙時段尤其有價值。

酒店亦能透過單一服務熱線，以三種語言(廣東話、普通話及英語)提供一致的支援，減低了服務多語言賓客群的營運複雜性。在每月服務約 1,200 位賓客的基礎上，酒店無論查詢何時到達，均能提供即時的第一回應點。

其影響延續至通話結束之後。透過將清潔、維修及禮賓請求直接分流至負責處理的團隊，Routiq AI 減少了前台員工所需的手動協調工作量。

對賓客而言，這意味著更快的請求確認及更一致的服務體驗。對營運團隊而言，這意味著更清晰、更直接的溝通，讓他們知道需要做甚麼。對前台員工而言，這意味著更少的重複來電，以及更少時間充當內部總機。對管理層而言，PMS 整合、每日摘要、趨勢問題及 SLA 表現，提供了賓客請求在酒店內流動的更大可視性。

由接聽來電到提升賓客體驗

Routiq AI 的影響最終超越了來電處理。透過自動化圍繞賓客請求的重複性通訊及協調，酒店可將員工注意力重新導向至人際互動能創造最大價值的領域。

前台員工可花更多時間歡迎賓客、協助處理複雜情況及提供個人化服務，而非在面對面接待、來電及內部派工之間不斷切換。同時，酒店無需在營運效率與賓客可達性之間作出取捨。賓客仍可在數秒內獲得協助，使用他們慣用的語言，在任何時段，即使多人同時需要支援亦然。

因此，Routiq AI 不僅是一個自動化應答系統，更提供了一個將賓客通訊與酒店服務交付連接起來的營運層，協助酒店更快回應，同時讓員工專注於提供款待服務。

關鍵成果

• 每月服務 1,200 位賓客 — 賓客查詢無需受前台當值人數限制，均可獲得支援。
• 單一熱線，三種語言 — 透過單一賓客服務渠道，支援廣東話、普通話及英語。
• 無限同步通話 — 可同時處理多個賓客查詢，包括繁忙時段亦然。
• 實時營運派工 — 清潔、維修及禮賓請求可直接分流至相關團隊。
• 更佳的管理可視性 — 透過 PMS 整合及每日摘要，提供趨勢問題及 SLA 表現的營運洞察。

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