建築工程企業

關於該企業

該客戶為一間建築工程企業，管理多個正在施工的場地，團隊涵蓋機械、電氣及土木工程等範疇。由於團隊分佈在不同地點，維持可靠的非辦公時間支援至關重要，以確保設備問題、維修請求及緊急故障能迅速獲得處理。

在建築行業，問題極少按時間表發生。設備故障、安全隱患及營運問題隨時可能出現，包括夜間、週末及公眾假期。當關鍵故障在正常辦公時間以外發生時，回應速度及準確性將直接影響項目進度、工人安全及整體營運成本。

為維持全天候服務，該公司過往依賴專責的夜班員工，其主要職責是接聽來電、收集資訊，並將請求手動轉交至相關團隊。雖然這確保了來電被接聽，但卻造成了一個成本高昂且效率低下的流程 — 資源被用於協調工作，而非解決問題。

挑戰:管理複雜的非辦公時間營運

1. 簡單工作卻需高昂人力成本

維持 24/7 支援需要安排員工通宵當值，即使他們的主要職責往往僅限於接聽故障來電及轉發資訊。

夜班員工花費大量時間接聽來電、收集問題細節、識別正確部門，以及協調跟進工作。技術團隊未能專注於解決緊急現場問題，反而被調配執行行政派工工作。對建築工程企業而言，要在維持可靠支援與控制不必要的人手成本之間取得平衡，並不容易。

2. 場地經理持續被故障打斷

建築地盤經理及主管負責管理日常營運、安全要求、承辦商及項目進度。然而，當問題在非辦公時間發生時，他們往往需要負責處理故障報告及協調應對。經理們無法專注於關鍵的現場活動，反而要花時間:

• 接聽傳入的故障來電
• 收集問題資訊
• 確認現場位置及受影響的資產
• 與不同技術團隊協調
• 跟進未解決的請求

這些干擾為本已緊張的團隊增添了額外工作量，降低了他們處理更高價值營運任務的能力。

3. 多個場地造成不一致的報告流程

由於多個建築地盤同時運作，故障報告的處理方式往往因地點、團隊或報告問題的個人而異。有些請求包含詳細資訊，有些則缺少快速解決所需的關鍵細節。缺乏標準化的接收流程，團隊往往需要在採取行動前先進行額外澄清。這使得以下判斷變得更困難:

• 問題發生的位置
• 受影響的資產或設備
• 問題的緊急程度
• 應指派哪個工種團隊

缺乏一致性延長了回應時間，亦在團隊之間產生了額外的協調工作。

4. 錯誤派工延誤解決

建築地盤依賴專門團隊處理不同類型的問題。機械故障、電氣故障及土木相關問題需要不同的專業知識及應對團隊。然而，當故障資訊以手動方式收集時，派工的準確性在很大程度上取決於接聽來電的人。如果問題被錯誤分類，或收集的細節不足，初始時可能指派錯誤的工種。這導致了:

• 回應時間延誤
• 額外的重新指派工作
• 不必要的現場到訪
• 更長時間的營運中斷

對時間敏感的建築問題而言，每個額外的步驟都增加了項目延誤的風險。

5. 有限的可視性

透過電話及手動交接來管理故障請求，令維持每項問題的完整記錄變得困難。重要資訊可能在更次之間遺失，包括:

• 報告了甚麼問題
• 指派了哪個團隊
• 已採取了甚麼行動
• 問題是否已完全解決

缺乏中央系統，團隊對未完成的請求只有有限的可視性，嚴重依賴手動溝通來追蹤進度。

解決方案:AI 驅動的建築營運第一線支援

Routiq AI 改變了該公司的非辦公時間支援模式，成為所有傳入故障來電的第一聯絡點。Routiq AI 不再依賴夜班員工手動接收及分發請求，而是管理從最初來電到結構化工作訂單建立的完整接收流程。

Routiq AI 能夠:

• 24/7 即時接聽傳入來電
• 收集有關場地、資產、問題類型及緊急程度的結構化資訊
• 分類請求並識別所需的工種團隊
• 建立標準化工單以供跟進
• 維持每項請求及解決方案的完整記錄

透過自動化第一層的通訊及派工協調，公司能減少夜間行政工作量，讓技術團隊專注於解決問題。

成果:更高效的 24/7 建築支援模式

透過以 AI 驅動的營運支援取代手動來電處理，該建築工程企業改善了回應的一致性，同時顯著減少了不必要的夜班人手需求。

關鍵成果

• 夜班人手需求減少 80% — 夜班人數由 5 人減至 1 人，讓資源能專注於實際的故障解決，而非來電協調。
• 每年自動化夜間覆蓋達 3,650 小時 — 提供持續的非辦公時間支援，無需額外安排更次、加班費或更次津貼。
• 超過 50,000 項資產獲快速回應覆蓋 — 每通故障來電在 30 秒內獲接聽，確保問題被即時捕捉及準確分流。

以 AI 構建更智能的營運方式

對建築工程企業而言，非辦公時間支援不僅是接聽來電，更是確保正確的問題以最快的速度到達正確的團隊。透過以 AI 驅動的營運支援取代手動來電協調，Routiq AI 協助建築團隊減少行政工作量、改善派工準確性，並維持每個場地的完整可視性。

有了 Routiq AI 管理第一線通訊，建築團隊可花更少時間協調請求，更多時間安全高效地交付項目。

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