面對的挑戰
分店電話混亂
店鋪經理經常需要放下手頭的工作去接聽電話——這些來電來自顧客、送貨司機及承辦商，令他們無法專注於店鋪的日常營運。
總辦瓶頸
設施問題長期積壓在總部的電郵收件箱中，未有及時處理，往往要等到問題演變成緊急情況時才獲得關注。
維持一致的溝通語氣
每家分店接聽電話的方式各異——品牌語調的一致性逐漸流失。
我們的解決方案
01 / 03
支援接收與處理多種語言的賓客請求
以賓客語言回應，並附房號、請求類型及緊急程度。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / callLog
支援接收與處理多種語言的賓客請求
- urgent09:22
來電 — 高優先
自動分類
- in progress09:18
來電 — 一般
自動分類
- new09:12
來電 — 新
待派工
- resolved08:47
個案結案
已發跟進
02 / 03
工程日夜派工
每項工程請求即達當值工程師手機，房號與問題已填 — 不再混亂。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / dispatch
工程日夜派工
當值工程師
預計 8 分鐘
清潔隊
已派出
保安巡邏
前往中
當值經理
監察中
03 / 03
賓客跟進及評價管理
賓客即時收到工程進度更新 — 多數投訴在演變成公開負評前已被解決。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / slaDashboard
SLA dashboard
96%
SLA 達成
4.2 分鐘
平均回應
103
已結
- 緊急個案 — 12 分鐘SLA ✓
- 一般 — 34 分鐘SLA ✓
- 升級 — 自動通知✓
合規與標準
《商品說明條例》
顧客互動已登記，支援消費者保障回應。
PDPO
顧客及員工資料按私隱管控。
PCI 安全接收
語音永不擷取付款資料；PCI 安全轉導至安全渠道。
實際成效
1,800+
每月處理分店來電
120+
統一平台分店
4,000+
每年店經理回到店面工時
常見問題
全部原生支援，並以香港設施與物業營運相關詞彙作調校。
