面對的挑戰
市民查詢積壓
對公熱線來電量高但人手緊張。
雙語服務標準
每次互動須以兩種法定語文一致提供。
稽核及問責
每宗個案須可追蹤至決策人以供立法會及稽核提問。
我們的解決方案
01 / 03
多客戶熱線 · 單一平台
各客戶場地擁有專屬流程、SLA、聯絡人及報告 — 而營運仍在一個統一的平台上。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / callLog
多客戶熱線 · 單一平台
- urgent09:22
來電 — 高優先
自動分類
- in progress09:18
來電 — 一般
自動分類
- new09:12
來電 — 新
待派工
- resolved08:47
個案結案
已發跟進
02 / 03
SLA 感知派工
派工結合技術人員的更次與 SLA 優先級 — 高風險個案自動上報當值經理。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / dispatch
SLA 感知派工
當值工程師
預計 8 分鐘
清潔隊
已派出
保安巡邏
前往中
當值經理
監察中
03 / 03
自動生成客戶別報告
月度客戶報告(SLA 達成、按類別工單、高風險個案)自動生成 — 隨時可供合約審視。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / slaDashboard
SLA dashboard
96%
SLA 達成
4.2 分鐘
平均回應
103
已結
- 緊急個案 — 12 分鐘SLA ✓
- 一般 — 34 分鐘SLA ✓
- 升級 — 自動通知✓
合規與標準
政府 IT 安全政策(GITSP)
提供符合 GITSP 的部署選項。
PDPO
市民資料嚴格按私隱管控。
雙語服務標準
一致提供粵語及英語(普通話可選)。
實際成效
1,000+
每月處理市民來電
30+
覆蓋公共設施
100%
雙語稽核軌跡
常見問題
全部原生支援，並以香港設施與物業營運相關詞彙作調校。
