面對的挑戰
分行來電量
分行電話長期佔線 — 顧客等候後放棄並上網投訴。
ATM 及保安上報
ATM 停用、篡改警報及非辦公時間進出必須數秒內達正確團隊。
監管級稽核軌跡
金管局監管預期要求對每次顧客接觸有完整追蹤。
我們的解決方案
01 / 03
多客戶熱線 · 單一平台
各客戶場地擁有專屬流程、SLA、聯絡人及報告 — 而營運仍在一個統一的平台上。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / callLog
多客戶熱線 · 單一平台
- urgent09:22
來電 — 高優先
自動分類
- in progress09:18
來電 — 一般
自動分類
- new09:12
來電 — 新
待派工
- resolved08:47
個案結案
已發跟進
02 / 03
SLA 感知派工
派工結合技術人員的更次與 SLA 優先級 — 高風險個案自動上報當值經理。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / dispatch
SLA 感知派工
當值工程師
預計 8 分鐘
清潔隊
已派出
保安巡邏
前往中
當值經理
監察中
03 / 03
自動生成客戶別報告
月度客戶報告(SLA 達成、按類別工單、高風險個案)自動生成 — 隨時可供合約審視。
- 快速接聽
- 附上文下理的結構化記錄
- 完整稽核軌跡
routiq.ai / slaDashboard
SLA dashboard
96%
SLA 達成
4.2 分鐘
平均回應
103
已結
- 緊急個案 — 12 分鐘SLA ✓
- 一般 — 34 分鐘SLA ✓
- 升級 — 自動通知✓
合規與標準
金管局監管指引
顧客接觸處理符合金管局監管預期。
PDPO
顧客資料嚴格按私隱管控；語音不擷取任何帳戶或憑證。
ISO 27001 標準基建
資料寄存於企業級資訊安全控制。
實際成效
900+
每月處理分行來電
50+
統一平台分行
100%
金管局就緒稽核軌跡
常見問題
全部原生支援，並以香港設施與物業營運相關詞彙作調校。
